航空公司與去哪兒“斷交”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展必然
近日，一些航空公司暫停與去哪兒合作的決定引起了社會(huì)各界的熱議，從一般報(bào)刊雜志與網(wǎng)絡(luò)，到中央電視臺(tái)作為新聞來(lái)廣播，可見(jiàn)社會(huì)各界對(duì)此事情的重視與不同看法，對(duì)于這些不同看法本文不做評(píng)論，因?yàn)椴煌牧?chǎng)自然有不同的觀點(diǎn)，很難說(shuō)對(duì)錯(cuò)。筆者認(rèn)為，航空公司暫停與一些銷售代理人合作我們應(yīng)該站在更高的層面來(lái)看，它是互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的必然結(jié)果。如果把時(shí)間回到5-10年，恐怕沒(méi)有一家航空公司會(huì)采取這種方法，而今天做了勢(shì)必有它的必然性。
一、暫停與銷售代理人合作是互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的必然結(jié)果
航空公司暫停與航空銷售代理人的合作，有其各種各樣的理由，其實(shí)，這些理由“地球人都知道”，銷售代理人所犯的錯(cuò)誤不是今天才發(fā)生或今天才知道的，為何今天而發(fā)“斷交”?筆者認(rèn)為，這些現(xiàn)象的背后存在其必然性。眾所周知，任何事物都有其產(chǎn)生發(fā)展消失的過(guò)程，這是歷史的必然。回顧歷史，航空銷售代理人的產(chǎn)生有其必然性。以前由于信息技術(shù)等方面的缺乏，無(wú)論旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，還是航空公司銷售機(jī)票都十分困難，于是航空銷售代理人孕育而生，它的產(chǎn)生大大方便了旅客購(gòu)票，也幫助航空公司銷售。與此同時(shí)，代理人拿著航空公司的代理費(fèi)得以生存與發(fā)展。一時(shí)，航空銷售點(diǎn)出現(xiàn)爆炸式的發(fā)展，可謂鋪天蓋地。從銷售代理人的發(fā)展來(lái)看，它有個(gè)過(guò)程。從眾多的小代理到大的批發(fā)代理，再到今天的壟斷代理。從航空公司來(lái)看，開(kāi)始?xì)g迎與支持航空銷售代理人，慢慢發(fā)展到依靠代理人，最后發(fā)展到不得不依靠代理人。由于代理人掌握了銷售渠道與客戶，最后成為航空公司銷售的巨大瓶頸。更使航空公司苦不堪言的是背上沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從國(guó)航2013年年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，2013年國(guó)航的銷售費(fèi)用為71.99億元，同比上一年增加了近4%;其中，系統(tǒng)及代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)達(dá)到52.27億元，增幅為3.2%;對(duì)于這一沉重的負(fù)擔(dān)，曾經(jīng)有航空公司的高管與銷售代理人的對(duì)話“誰(shuí)給誰(shuí)打工?”
對(duì)于歷史上的功過(guò)是非暫且不論，但有一點(diǎn)必須指出的是，當(dāng)時(shí)信息技術(shù)遠(yuǎn)不如今天，航空公司想做，而不敢做，或者說(shuō)，想做，而不能做。如今，信息技術(shù)已經(jīng)發(fā)生革命性的變化，信息溝通已經(jīng)暢通無(wú)阻，尤其是大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)+條件下，信息在傳播上的及時(shí)性、內(nèi)容上的豐富性、形式說(shuō)的多樣性都是不可同日而語(yǔ)。今天航空公司完全有理由、完全有條件來(lái)銷售自己的產(chǎn)品。換句話說(shuō)，航空公司停止與銷售代理人的合作是早晚的事，它是歷史的必然，就是今天不發(fā)生，明天也會(huì)發(fā)生。更何況，民航局早就有文，要求停止代理費(fèi)，加上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步的發(fā)展與5G的出現(xiàn)，航空公司無(wú)疑會(huì)利用這一先進(jìn)的信息技術(shù)為自己的發(fā)展注入活力。所以，航空公司暫停與去哪兒合作不是簡(jiǎn)單服務(wù)問(wèn)題，而是歷史的必然。
二、航空公司應(yīng)該充分互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行直銷勢(shì)
在互聯(lián)網(wǎng)+的今天，航空公司應(yīng)該對(duì)陳舊的銷售模式進(jìn)行革命，應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)+加強(qiáng)自己的直銷，應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)發(fā)展自己的客戶，這是歷史賦予的使命。實(shí)事求是說(shuō)，盡管我們暫停與一些銷售代理人合作，但我們要看到他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+的認(rèn)識(shí)與行動(dòng)上領(lǐng)先于我們，尤其在銷售上與客戶服務(wù)上都比我們做的早，做得好，我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)與借鑒。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與APP的發(fā)展，航空公司應(yīng)該充分利用其先進(jìn)的信息技術(shù)為自己的生存與發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
其一，充分利用互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行直銷勢(shì)在必行。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律告訴我們：你不做肯定有人做。銷售代理人就是這樣，它走在我們前面，對(duì)于他們的做法好壞暫且不論。就航空公司自己而言，有數(shù)據(jù)顯示，目前在全球范圍內(nèi)，有將近58%的航空公司能通過(guò)移動(dòng)APP銷售機(jī)票，其中近30%的航空公司還通過(guò)該渠道銷售除機(jī)票以外的副業(yè)服務(wù)。在國(guó)際航空電訊集團(tuán)2012年對(duì)全球排名前100的航空公司一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查結(jié)果來(lái)看，航空公司優(yōu)先投資旅客移動(dòng)終端已成為行業(yè)共識(shí)，半數(shù)以上的航空公司表示將在三年之內(nèi)對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行重大投資。可見(jiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+的條件下，航空公司采取直銷是勢(shì)在必行。
其二，社會(huì)在進(jìn)步，社會(huì)在變革。如今互聯(lián)網(wǎng)+條件下，手機(jī)成為人們身體的一部分，它已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分，人們已經(jīng)習(xí)慣利用互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)生活，已經(jīng)離不開(kāi)它了。尤其的年輕人他們更依賴互聯(lián)網(wǎng)與APP，這里我們以前一段時(shí)間航空公司推出低票價(jià)進(jìn)行搶票活動(dòng)的數(shù)據(jù)為例，他們的年齡段：
可見(jiàn)，在老年化的今天，年輕人成為航空市場(chǎng)消費(fèi)的主體，這一主體旅客購(gòu)票幾乎都是在網(wǎng)上購(gòu)票，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活的重要組成部分。面對(duì)這部分消費(fèi)群體，無(wú)論是滿足旅客的需求，還是航空公司本身的需要，航空公司都應(yīng)該加強(qiáng)直銷，直銷勢(shì)在必行。
三，航空公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)+任重道遠(yuǎn)
客觀的說(shuō)，航空公司在充分利用互聯(lián)網(wǎng)+上還有很大的空間，比如，我們的APP信息量的不足、信息傳遞的及時(shí)性不夠、互動(dòng)性的欠缺等等，還有許多地方需要改進(jìn)。為此，我們應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。
其一，我們可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)+收集旅客的信息，建立和完善航空公司的客戶信息庫(kù)，了解客戶需求，挖掘旅客的不同需求，根據(jù)旅客的不同需求設(shè)計(jì)不同的服務(wù)產(chǎn)品，從而提升航空公司自身市場(chǎng)的占有率。
其二，我們完全可以利用自己的互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)票的銷售，可以到達(dá)終端用戶即旅客，提供最直接、最快速、最精準(zhǔn)的信息與渠道為其服務(wù)。這樣不僅可以方便旅客的購(gòu)票，使機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)隨時(shí)隨地進(jìn)行，不再受時(shí)空限制。而且，還可以使航空公司在營(yíng)銷過(guò)程中的讓利部分讓旅客真正得到享受，而不會(huì)被銷售代理人所侵吞。
其三，我們可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行捆綁式的服務(wù)產(chǎn)品提供給旅客，這是所有銷售代理人做不到的事。比如：我們利用公信平臺(tái)：向?qū)W生群體推送學(xué)生團(tuán)隊(duì)票;向老年人群體推送淡季促銷的產(chǎn)品;向工薪階層推送節(jié)假日產(chǎn)品，向中年婦女群體推送寒暑假類產(chǎn)品，向?qū)W校推送游學(xué)產(chǎn)品等等，讓旅客真正做到上了我們的服務(wù)平臺(tái)，一刷解決問(wèn)題，給旅客提供優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。又如，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)給旅客提供航班信息、航班動(dòng)態(tài)查詢、氣象查詢等等服務(wù)。
其四，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)+的信息技術(shù)挖掘旅客的資源。眾所周知，21世紀(jì)，資源是最寶貴的!作為航空公司來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該將目光僅僅關(guān)注在旅客購(gòu)票機(jī)票這一個(gè)點(diǎn)，而應(yīng)該站在時(shí)代是前沿，審時(shí)度勢(shì)抓住在大數(shù)據(jù)時(shí)代下“裂變“與“創(chuàng)新”的特征，充分挖掘旅客的資源。這一點(diǎn)，東航已經(jīng)走在前面，他們成立了轉(zhuǎn)型辦公室(簡(jiǎn)稱“轉(zhuǎn)型辦”)他們提出了“不能只靠賣(mài)一張機(jī)票賺錢(qián)”的理念，這就意味著東航不再是單一的航空產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)思路，而是站在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，甚至整個(gè)社會(huì)來(lái)考慮自己的戰(zhàn)略定位。
綜上所述，航空公司暫時(shí)對(duì)去哪兒的合作，只是社會(huì)變革浪潮中的一朵浪花，暫停合作是必然趨勢(shì)，而航空公司利用互聯(lián)網(wǎng)+走自己直銷之路則勢(shì)在必行，更重要的是，航空公司將充分利用互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)重新進(jìn)行自己的戰(zhàn)略定位，重新布局，航空公司不再簡(jiǎn)單的出售機(jī)票，而是應(yīng)該在旅游產(chǎn)業(yè)鏈上起到真正的龍頭作用，這才是歷史賦予航空公司肩上的重任。
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