京東CTO張晨：用更好的數(shù)據(jù)體驗創(chuàng)造更大的價值
一個視頻是講1999年劉強東在中關(guān)村4平方米店鋪里面，7個員工99年開始做京東，一個公司從零到有。就像極客公園一樣，它的成功一定有個leader，小川講這已經(jīng)是第六年了，能夠做到一年比一年好，這個組織一定有它創(chuàng)始人的重要因素。
除了“有膽有趣”，特別要說的是有價值，我想講一個例子，我們極客怎么給自己創(chuàng)造價值、給社會創(chuàng)造價值、給生態(tài)創(chuàng)造價值?97年雅虎剛起來，那時候雅虎用開源特別多。記得08年底我回國的時候，搞了一次Hadoop大會，中國移動用Hadoop比較極致，因為中國移動的用戶量巨大，Hadoop正常運用場景下面不能滿足他們的要求，他們自己要修改，修改就挑出一個難題是什么?每次修改完下一個版本出來它又要重新修改，為什么?它沒有Hadoop的開源貢獻者，不能把自己修改的放到Hadoop里面。我記得雅虎把它開源出來的時候，所有Hadoop人的身價至少翻了一倍，所以開源不僅對個人、對公司、對社區(qū)都有很大的好處，我希望開源即可們能夠享受開源軟件到開源軟件貢獻的一支核心力量，包括在中國各個互聯(lián)網(wǎng)大公司。
京東從99年4平方米的柜臺到今天的規(guī)模，當(dāng)我們建立技術(shù)體系的時候，當(dāng)規(guī)模到了一定地步的時候，我們用了很多開源的技術(shù)，我們成為開源技術(shù)的推動者和貢獻者。在京東里面我們特別強調(diào)怎么塑造開放、分享、透明的技術(shù)文化。今天這里人的覺得：“京東好像是個電商，電商有什么技術(shù)?不需要有技術(shù)?！?/p>
我要講一下京東人怎么在做技術(shù)的突破，很多人都需要大數(shù)據(jù)，極客更知道大數(shù)據(jù)在我們生活當(dāng)中起的作用。但是京東電商是擁有中國電商領(lǐng)域里面最完整、最精準(zhǔn)、價值鏈最長的數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)在京東使用非常廣泛，大數(shù)據(jù)不光是幫助京東，也在給用戶創(chuàng)造巨大價值。我今天講一些例子，看怎么樣把大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成價值，轉(zhuǎn)換成最佳的用戶體驗。
京東作為一個擁有超過10萬人的公司，它提高效率、降低成本是必須的。舉個例子，微軟的小冰跟你聊天聊得很開心，但是怎么把這個技術(shù)放到客服當(dāng)中去?做實時響應(yīng)、做個性化的應(yīng)答甚至主動關(guān)懷用戶?這個對用戶了解非常重要，對產(chǎn)品的了解非常重要。我們用了JIMI機器人(京東人工智能客服)以后，結(jié)果是我們部分商品回答滿意度已經(jīng)超過人工客服，什么道理?因為機器人對每個產(chǎn)品功能的了解是絕對要超過我們客服的，它可以在最短的時間里面根據(jù)用戶的習(xí)性給出最精準(zhǔn)的回答。同時，我們通過JIMI今年節(jié)約的成本就可以買15000臺iPhone6。
智能補貨也是對電商來講非常重要的一個事情，京東自營是很大的一部分，那么怎么根據(jù)海量的銷售，怎么根據(jù)品類促銷的策略，怎么根據(jù)各個倉庫的部署來搭建最佳的補貨MODEL?通過大數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)生的補貨效率可以超過50%。剛才說到將來人口老齡化越來越多，重要的一點是有更多智能機器人來做事情。
再舉個例子，京東金融通過大數(shù)據(jù)的分析，里面有各種各樣的模式，結(jié)果是我們面向供應(yīng)商的京寶貝，通過大數(shù)據(jù)的分析可以在3分鐘之內(nèi)審批你的貸款。京東白條可以及時決定你白條使用額有多少，而且發(fā)現(xiàn)用了白條的人他的消費能力提升百分之百。
我當(dāng)年特別討厭電商下個訂單給我送3份東西，我們家里要等它3次，這其實對電商來講是最不愿意做的事情——拆單。拆單增加成本，給用戶造成不好的體驗，但是像京東那么大的公司，每年發(fā)展那么快，我們?nèi)珖袑⒔?50個倉庫，沒有一個倉庫能夠容納今天京東海量的貨，那么隨著京東提供的服務(wù)越來越多，這個拆單的比例也在增加。怎么通過大數(shù)據(jù)減少拆單的可能性?我們做了個測試，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)什么樣的貨應(yīng)該放在什么樣的倉庫，怎么樣布置全國的倉庫最合理，把拆單率從14%降到了6%多。當(dāng)然，實施過程還有很多困難，但是可以看到大數(shù)據(jù)的影響是價值巨大，每一單對公司來講都是相當(dāng)大的成本，對用戶來講每次拆單都是很不好的用戶體驗。
大數(shù)據(jù)對京東最重要的是創(chuàng)造了好的用戶體驗，為什么?數(shù)據(jù)不在于多少，是在于數(shù)據(jù)的質(zhì)量。有人告訴我每天產(chǎn)生多么多的數(shù)據(jù)，沒用!怎么樣精準(zhǔn)把用戶畫像畫起來是非常難的事情。京東有數(shù)據(jù)能夠把這個做好，舉個最簡單的例子，如果我今天在網(wǎng)上看到一個家庭、一個帳號在開始買奶瓶、嬰兒車，我就知道這個家庭、這個帳號將有個BABY，如果這個信號有的話，之后你會發(fā)現(xiàn)這個BABY是男的還是女的，根據(jù)它給孩子買的玩具，光這一個信息就可以一路服務(wù)這個家庭18年，知道這個城市小孩最喜歡什么、小孩該讀什么樣的書，玩什么樣的玩具、放暑假了該去哪里玩，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)可以給用戶提供非常好的服務(wù)。
再舉個例子，別人老說買東西越便宜越好，是這樣嗎?從零到一的時候也許覺得越便宜越好，當(dāng)你已經(jīng)有一件東西的時候為什么不追求品質(zhì)生活?為什么那么多人要到國外買東西回來?為什么要買品牌?這是我們在追求品質(zhì)生活，我們怎么給電商用戶打造品質(zhì)生活?從購買力指數(shù)發(fā)現(xiàn)在北京望京的購買力相對比較高，黃村的購買力相對比較低，為什么?這有很多現(xiàn)象，比如用戶買個電飯煲，如果一個用戶在黃村搜索電飯煲，你讓他看到的結(jié)果應(yīng)該是他這個群體里面買得最多的電飯煲，但是從望京上來的用戶你就要給他打造品質(zhì)生活，因為他已經(jīng)很清楚的告訴我們他這個群體希望買什么東西。讓有消費能力的人買個便宜的東西，他拿到之后心里可能是不開心的，因為這個體驗不好。所以針對用戶的消費能力，個性化的給他提供服務(wù)非常重要。
這是我們做的小區(qū)畫像，要把小區(qū)畫像精準(zhǔn)到真的是一個社區(qū)，而不是望京區(qū)，以后望京也會劃成很多區(qū)。再舉個小區(qū)畫像的例子，怎么樣提高極致的用戶體驗?iPhone首發(fā)時候大家都想最快拿到iPhone，那我們怎么做?我們是未買先送。什么意思?在正常的環(huán)境里面有很多步驟，下了單到倉庫，倉庫到配送站，配送站再分。未買先送是根據(jù)消費能力的預(yù)測，京東在北京有200多個配送點，我們在你沒有下單的時候已經(jīng)把iPhone放到了這些配送點，這個結(jié)果是什么?iPhone6S時候我們首發(fā)配送記錄是12分20秒，這是給用戶創(chuàng)造極致的用戶體驗，是根據(jù)每個區(qū)域的需求精準(zhǔn)的定位。
另外，講到動態(tài)定價，從中間這張圖看到動態(tài)定價有很多因素，有季節(jié)性、生命周期 、友商價格等等。同樣一個產(chǎn)品，根據(jù)不同價格的定位，你可以看到促銷量跟毛利，如果你定價定準(zhǔn)了，會有很大的增長。動態(tài)定價在經(jīng)營管理里面有很多MODEL和很多東西可以深挖的，這對做好電商非常重要。
大數(shù)據(jù)優(yōu)化配送途徑這個大家比較容易理解，我們通過優(yōu)化途徑算法，讓倉庫里面物質(zhì)堆放更合理，我們把我們算法放進倉庫時候，100個中小倉庫用了之后結(jié)果非常明顯，單品從22秒降到16秒，平均有6秒中的節(jié)省，如果每單節(jié)省6秒鐘，有多大的效率提高!
青龍物流也一樣，在全國運用大數(shù)據(jù)技術(shù)選擇最優(yōu)的配送途徑，我們還可以根據(jù)時效率跟負載率等幾個方案，什么時候需要哪個方案我們就用哪個方案，對配送物流的效率提高是巨大的。
京東智圈是把京東的線上數(shù)據(jù)和騰訊地圖的線下數(shù)據(jù)結(jié)合起來，京東有很多線上數(shù)據(jù)，怎么用線上數(shù)據(jù)幫助線下商家也創(chuàng)造價值?這個測試的目的是根據(jù)行業(yè)、人群、環(huán)境做些分析，舉個例子比較清楚一點，比如說現(xiàn)在有兩家店，在兩個不同的區(qū)，一個店是在知春路，另一個在其他的地方，同樣個小超市店經(jīng)營效果非常不一樣，結(jié)果很不一樣，為什么?我們京東的這個產(chǎn)品能夠告訴兩家店的owner周圍是什么樣的環(huán)境、這些用戶平常注重的品牌是什么、他們買的東西在網(wǎng)上線上買的是什么，通過這些信息它可以看到什么樣的東西可能在小區(qū)周圍賣得好，可以幫助它定一些采購策略、促銷策略。如果這個社區(qū)里面對某些品牌不敏感，你進了這些品牌即使打了折也沒有效果。
最后給大家提幾點建議，我覺得大數(shù)據(jù)不僅僅是降低成本，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵是能夠提高用戶體驗、創(chuàng)造價值。我曾經(jīng)說過，我一直相信即使是廣告，如果這個廣告是跟你興趣愛好相關(guān)，它會變成價值。所以大數(shù)據(jù)能夠提升用戶體驗。把數(shù)據(jù)用好核心在哪里?是精準(zhǔn)建模分析，精準(zhǔn)第一的。第三個，京東逐漸開放大數(shù)據(jù)的能力和內(nèi)容，幫助更多合作伙伴一起成長。謝謝大家!
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